KARS (AA) - Uludağ Elektrik Dağıtım AŞ Yönetim Kurulu Başkanvekili İsmail Ergüneş, müşterileri elektrik faturası ödeme alışkanlıklarına göre A'dan E'ye kadar gruplandırdıklarını belirterek, "Böylece müşterilerimiz için bir kredibilite oluşturduk. Geçen yıl A-B grubu için elektrik kesmeyi kaldırdık. Bu durumlarda elektriği kesmek yerine, kısa mesaj veya çağrı merkezinden arayarak müşteriyi bilgilendiriyoruz. 2017’deki kesme adedimiz 2016’ya göre yüzde 21 civarında düştü." dedi.
Ergüneş, Limak Enerji bünyesindeki Uludağ Elektrik Dağıtım AŞ'nin (UEDAŞ) Kars'ta en büyük işveren olarak faaliyet gösterdiği Uludağ-Akdeniz çağrı merkezindeki çalışmalar ve şirketin faaliyetlerine ilişkin basın mensuplarının sorularını yanıtladı.
Söz konusu çağrı merkezinde UEDAŞ'ın 250 çalışanı olduğunu belirten Ergüneş, müşteri memnuniyetini artırmak için kurulan çağrı merkezinin aynı zamanda bir operasyon merkezi haline de geldiğini söyledi.
Ergüneş, şirket olarak elektrikteki tüm süreçleri dijitalleştirme, tüm ekipleri mobilize hale getirme ve hizmetlerin tamamını uzaktan verebilir duruma getirmeyi hedeflediklerini ve bu çerçevede tüm süreçleri dijitalleştirdiklerini anlattı.
Çağrı merkezinde arıza kayıtlarının alınmasından sayaç değişim taleplerine kadar her türlü işlemin yapılabildiğini aktaran Ergüneş, şöyle konuştu:
"Bir dağıtım şirketinin müşteri hizmetleri anlamında verdiği tüm hizmetleri dijital ortamda verebilecek altyapıyı kuruyoruz. Eskiden bir sayaç arızanız varsa bununla ilgili işletmeye dilekçe vermeniz gerekiyordu. Artık diyoruz ki 'bunu çağrı merkezine bildirin, biz sesli olarak beyanınızı alıyoruz' ve ardından saha ekibine randevu oluşturuyoruz. Aldığımız randevu ile saha ekibini müşteriye gönderiyoruz, sayacı inceleniyor, arızalıysa değiştiriliyor. Daha önce sayaç arızalıysa müşterinin işletmeye gelmesi gerekiyordu. Bunun yanında faturasını istiyordu, evine ulaşmadığını söylüyordu ve almak için işletmeye gelmesi gerekiyordu. Şimdi bir tıkla mail ile faturasını gönderiyoruz."
- Müşterilere kredibilitesine göre gruplandırma
Ergüneş, müşterilerini fatura ödeme alışkanlıklarına göre A'dan E'ye kadar gruplandırdıklarını ve müşteriler için bir kredibilite oluşturduklarını kaydetti.
A-B gruplarında faturasını neredeyse hiç aksatmamış müşterilerin yer aldığını vurgulayan Ergüneş, şöyle devam etti:
"C grubunda, son bir yılda kesinti sonrası ödemesini yapanlar bulunuyor. Geçen yıl A-B grubu için elektrik kesmeyi kaldırdık. Bu durumlarda elektriği kesmek yerine kısa mesaj veya çağrı merkezinden arayarak müşteriyi bilgilendiriyoruz. 2017’deki kesme adedimiz 2016’ya göre yüzde 21 civarında düştü. Bu yıl, söz konusu uygulamaya C grubunu da dahil ediyoruz. Bizim şu anda A-B grubunda yaklaşık 2 milyon 200 bin mesken müşterimiz var. Diğer yandan, E grubunda yıl içinde 5-6 defa kesinti yaptığımız, elektrik kesilince ödemesini yapanlar var. Yani müşterilerimizi tanımamız gerektiğini düşünerek böyle bir gruplandırma yaptık. Ayrıca, müşterilere elektrik faturalarını ödeme günlerini belirleyebilecekleri imkan sağladık. Tüketici ayda bir fatura ve ödeme gününü de kendisi seçmek istiyor. Biz A-E grubuna bakmadan müşterilerin taleplerini kabul ediyoruz ama belirlediği tarihte ödemezse onun o talebini kaldırıyoruz ki bu da genellikle ihlal edilmiyor."
- "Dağıtım bedeli reel olarak geriliyor"
Kayıp-kaçak konusuna da değinen Ergüneş, UEDAŞ olarak kayıp-kaçakta yüzde 6'yı yakaladıklarını ve 2018'in en düşük kayıp-kaçak oranının kendi bölgelerinde olduğunu anımsattı.
Türkiye'de bu oranı yakalayan 5-6 dağıtım şirketi bulunduğunu aktaran Ergüneş, "Bu şirketler teknik kayıp ve kayıp-kaçak oranı açısından batı Avrupa ortalamalarını yakalamış durumda. Hatta biz UEDAŞ olarak bunun daha da altında oranları yakalamayı başarmış durumdayız. Aras, Van Gölü ve Dicle EDAŞ bölgelerini çıkardığımızda kayıp-kaçak oranı ülke genelinde OECD ortalamasında, bu üç bölgeyle birlikte ise yüzde 15." dedi.
Ergüneş, elektrik dağıtımında özelleştirmeler sonrasında ciddi yatırımlar yapıldığını belirterek, şunları kaydetti:
"Türkiye'nin büyüyen elektrik kapasitesi daha fazla iletim ve dağıtım altyapısı kurulmasını gerektiriyor. Bu da daha fazla yatırım demek. Dolayısıyla hizmet bedelinin de doğal olarak bu maliyetleri yansıtması gerekiyor. Dağıtım şirketleri olarak 2016-2020 döneminde 18 milyar lira yatırım yapıyoruz, önceki dönemde 10 milyar lira yaptık. Bu kadar yatırım yapılmış olmasına rağmen dağıtım bedeli artmıyor hatta reel olarak daha aşağıda. Yani enflasyonu dikkate alıp reel artışı hesapladığınızda bırakın artışı, dağıtım bedelinde azalış var. Tüm dünya örneklerine baktığınızda özelleştirme sonrasında enerji fiyatları yükselmiştir. Elektrik fiyatları da 4,5 dolar/cent seviyesine indi. Bu neredeyse 4-5 yıl öncesinin fiyatı. Şu anda dağıtım bedelinin fatura içindeki payı yüzde 25 civarında ama bunun içinde dört kalem var, iletim bedeli de buna dahil. 100 liralık faturada 25 liralar civarındaki dağıtım bedeli müşteriyi eskiden olmadığı kadar rahatsız ediyor ama iletim de çok ciddi bir maliyet unsuru. Bu şekilde faturalar sadeleşti, şu anda Türkiye'deki elektrik faturaları çok şeffaf. Hem elektrik istenildiği zaman olsun hem en temiz enerji üretilsin, tüm santrallerimiz çevreye karşı yatırımlarını yapsın, santraller özelleştirmelerde en yüksek bedelleri görsün, iletim ve dağıtım altyapısı yapılsın. Tüm bunların sonunda elektrik fiyatı hiç artmasın, işte şu anda Türkiye'de bu yaşanıyor. Ancak, yatırımcının da hakkının ve hukukunun korunması gerektiğini düşünüyorum."
Ergüneş, elektrik dağıtımında bugün gelinen noktada müşteri memnuniyetinde ciddi yükseliş görüldüğünü belirterek, "Eskiden çıkarttığımız hatalı fatura sayısı, kesme açmadan gelen şikayetler, aydınlatmadan gelen şikayetlerde ciddi düzelmeler var. Bir de bunların hepsinin üstüne kamuya, bu kadar sorunlu bir yapıya rağmen özelleştirmelerle 13,5 milyar dolar gelir sağlandı. Üstelik Türkiye’de özelleştirme, fiyat artışlarına sebep olmamıştır. Bence bu anlamda, Türkiye’nin en başarılı olduğu yer, enerji reformudur. Bundan daha büyük bir reform yok." değerlendirmesinde bulundu.
Türkiye’nin otomotiv sanayi merkezi Bursa başta olmak üzere, Balıkesir, Çanakkale ve Yalova’da toplam 2,9 milyon aboneye hizmet veren Uludağ Elektrik Dağıtım AŞ, enerji dağıtımında gerek müşteri sayısı gerekse arz miktarı bakımından pazar payının yüzde 9’uyla sektörün 4. büyük şirketi konumunda bulunuyor.