Türk Telekom'un müşteri deneyimi şirketi AssisTT, Kovid-19 salgını öncesinde hayata geçirdiği dijital dönüşüm sayesinde, gerçek zamanlı konuşma, ses-duygu analizi, memnuniyet ölçüm araçları, chatbot gibi çözümleri kullanarak müşterilerine uçtan uca bir deneyim sunuyor.
Şirket açıklamasına göre, kendi alanında öncü özel şirketlere ve kamu kurumlarına "uçtan uca değer katan hizmetler sunma" vizyonuyla hareket eden AssisTT, müşteri deneyimi ve teknolojiye yatırımlar yaparak müşterilerine sürdürülebilir çözümler sunuyor. İnovasyonu tüm iş süreçlerine entegre eden AssisTT, salgınla birlikte dijital dönüşümün ivme kazandığı bu dönemde teknolojik altyapısıyla müşterilerine uçtan uca bir deneyim yaşatıyor.
Açıklamada görüşlerine yer verilen AssisTT İş Geliştirme ve Müşteri Yönetimi Genel Müdür Yardımcısı Nimet Güventepe, pandemiyle hızlanan dijital dönüşümün dinamiklerini doğru anlayarak müşteri deneyimini yeniden tasarladıklarını belirterek, "Güçlü teknolojik altyapımız, etkin insan kaynağı yönetimimiz ve mükemmeliyetçi hizmet anlayışımız ile çağrı merkezi sektörünün standartlarını belirliyoruz. Kovid-19 pandemisinin bütün dünyayı etkisi altına aldığı 2020 yılında da birçok başarıya ve yeniliklere imza attık. Yıl boyunca yaptığımız yatırımlar ile hizmetlerimizi mükemmelleştirerek sektörün lideri konumumuzu sürdürdük. Geçtiğimiz yıl, 24 ilde 15 bin çalışanımızla 547 milyon dakika üretim gerçekleştirerek iş hacmimizi yüzde 45 oranında büyüttük." ifadelerini kullandı.
- "Geleceğin müşteri deneyimi gelişen teknolojilerle şekillenecek"
Geleceğin müşteri deneyiminin büyük oranda gelişen teknolojilerle şekilleneceğini aktaran Güventepe, şunları kaydetti:
"Şirketler, müşterilerinin hızına yetişmek ve gelişen teknolojilere ayak uydurmak için deneyim ekosistemlerini yeniden kurgulamaya hazırlıklı olmak zorunda. Bu bilinçle bizler de; gerçek zamanlı konuşma, ses, duygu analizi, memnuniyet ölçüm araçları, chatbot gibi çözümlerden de faydalanarak teknolojiyi müşteri odaklı kullanıyoruz. Hayatımızdaki günlük alışkanlıklar da dahil her alanda ezber bozan deneyimler yaşıyorken iş süreçlerinin bunun dışında kalması imkânsız. Bu zorlu dönem, 7 gün 24 saat hizmetin esas olduğu sektörümüzde, iş sürekliliği planları, risk yönetimi, dijitalleşme, alternatif kanal trendlerini yakalamanın ne kadar önemli olduğunu ortaya koydu.
Bu süreç başlamadan önce çağrı merkezi çalışanlarının evden de çağrı karşılar hale gelmesi ve buna imkan tanıyan altyapıların kurulması, sektörde pazar payını korumak ve arttırmak isteyen şirketler için artık senelere yayılan planlar olmaktan çıkıp, bir mecburiyet haline geldi. Uzaktan çalışma konusunda esnekliği arttıran yeni modeller sadece bizim sektörümüzde değil artık tüm sektörlerin gündeminde yer alıyor. Bu tip durumlarda aynı hizmet kalitesini devam ettirebilmek için toplam kapasiteyi 2-10 katı arasında arttırmak gerekebiliyor. Alternatif dijital kanallar bu tip beklenmeyen durumlarda bir sigorta görevi görse de insan ile iletişim ihtiyacı her zaman olacağı için, insan kaynağı sağlama ve eğitim süreçlerinin de çok daha çevik olma gerekliliği ortaya çıkıyor."
Kaynak: AA